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1.当你无法理解客户的真实问题时，尽量让客户多说话，多提问。以一种好奇的态度，充分发挥提问的精神，让客户多投诉，多提问，了解客户的真实需求。
2.认同客户的感受。当客户说完后，不要直接回答问题，而是情绪化地回避。比如我感觉你。这样会降低客户的警觉性，让客户觉得你和他是一条战线的。
3.抓住关键问题，让客户详细阐述，“复述”客户的具体异议，详细了解客户的需求，让客户针对关键问题详细说明原因。
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