2020年呼叫中心行业现状及发展前景分析
目前，国内呼叫中心主要分布在电信、金融、邮政等行业，在餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信企业中，中国电信、中国移动、中国联通几乎所有的分公司都有自己的呼叫中心系统。在金融行业，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司甚至很多基金都建立了自己的呼叫中心系统。国内各大航空公司空客货公司、中国电力行业省级分公司等企业也在建设呼叫中心。近年来，公用事业建设了许多呼叫中心，特别是政府和公用事业引入呼叫中心。比如辽宁、山东、河南、南京等很多省市都开通了便民服务热线。
目前国内呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主要运营模式以自建模式为主，外包模式健康发展，托管模式有望突破。中国近77%的呼叫中心是自建的，约19%是外包的，管理的呼叫中心很少。中国服务业的开放为外资提供了更多的优势和商机，越来越多的外资进入了中国的呼叫外包市场。这些外资不仅促进了中国服务外包市场的繁荣和发展，也加剧了该行业的竞争。我国呼叫中心具有很强的地域特色，主要分布在华东、华北、华南等地区，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展的新兴地区。目前，中国已形成长三角、环渤海、华东、华中、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，占全国的93%。
研究表明，越来越多基于云的呼叫中心解决方案和服务的采用，人工智能、客户关系管理和知识管理的集成，以及对全渠道呼叫中心解决方案的需求激增，是决定呼叫中心市场增长的关键因素。根据这份报告，在各个行业中，银行业、金融服务业和保险业(BFSI)预计将蓬勃发展。到2027年，呼叫中心的市值将超过100亿美元。零售和消费品行业也在加速增长。
随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话营销企业选择呼叫中心来帮助他们提高电话营销效率。各类IT通信和呼叫中心相关企业需要足够的实力和耐力，从企业的实际需求出发，推出适合不同细分行业的产品组合，规范产品，简化服务，配合大规模的宣传推广，最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的需求不同。对于业务发展较快的行业，如团购行业，更注重呼叫中心云服务快速部署、跨区域管理、对物理环境要求不高的特点。对于财务管理等业务发展存在一定不确定性的行业，更注重呼叫中心云服务一次性投入小的特点，以及根据业务量调整呼叫中心使用情况，值得呼叫中心云服务提供商关注。
如果你想了解更多关于呼叫中心行业的详细分析，请关注《中国呼叫中心行业2020-2025年全景调查及发展战略咨询报告》报告，该报告由中国研究普华咨询有限公司撰写，在大量深入市场调研的基础上，基于国家统计局、工业和信息化部公布并提供的大量材料， 国家发改委、国务院发展研究中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、中国产业研究网、国内外各种相关报刊杂志、专业研究机构，分析了我国呼叫中心及各子行业的发展现状、上下游行业的发展现状、市场供需情况、新产品和新技术，重点分析了我国呼叫中心行业的发展现状和特点， 以及中国呼叫中心行业将面临的挑战。报告还详细分析了全球呼叫中心行业的发展趋势，并对呼叫中心行业的发展趋势进行了判断。 是呼叫中心解决方案提供商和企业、科研投资机构准确了解呼叫中心行业当前发展趋势，把握企业定位和发展方向的难得精品。
